Come presentare un reclamo per difendere i tuoi diritti

L’organo di vigilanza delle imprese di assicurazione ha pubblicato nel suo sito una guida su come presentare un reclamo.

Chi può presentarlo

Possono presentare reclamo gli utenti assicurativi (assicurati e/o danneggiati) – sia persone fisiche che giuridiche – e le associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori.

Su quali materie lo si può presentare

Si possono presentare i reclami su:

la mancata osservanza, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi, delle disposizioni del Codice delle assicurazioni, delle relative norme di attuazione nonché delle norme sulla commercializzazione a distanza dei prodotti assicurativi;

le liti transfrontaliere in materia di servizi finanziari per le quali si chiede l’attivazione della rete FIN-NET (risoluzioni extragiudiziali delle controversie).

Quando non lo si può presentare

Quando il reclamo riguarda aspetti per i quali è già stata adita l’Autorità Giudiziaria.

A chi deve essere inviato

Il reclamo in prima battuta va inviato all’impresa che al suo interno è dotata di una specifica funzione per la gestione dei reclami ricevuti, inclusi i riscontri ai reclamanti. Sul sito internet delle imprese e nelle note informative precontrattuali sono riportate tutte le informazioni utili al consumatore per la presentazione di un reclamo.

Se l’impresa non fornisce risposta (si veda il successivo punto 5) o la risposta è insoddisfacente ci si può rivolgere all’ISVAP.

Se il reclamo riguarda aspetti di trasparenza dei prodotti unit e index linked o delle operazioni di capitalizzazione va inviato alla CONSOB (via G.B. Martini, 3 – 00198 Roma); se, invece, riguarda forme di previdenza complementare va inviato alla COVIP (via in Arcione, 71 – 00187 Roma).

Si sappia che: Il processo di gestione dei reclami da parte delle imprese è stato regolamentato dall’ISVAP che ha previsto, tra l’altro, un ampio coinvolgimento nel processo dell’organo amministrativo e di quello di controllo delle imprese.

Le imprese autorizzate ad operare in Italia, infatti, devono registrare tutti i reclami ricevuti in un archivio elettronico che viene aggiornato nel continuo con i dati relativi alla loro trattazione; le procedure di gestione vengono monitorate dal responsabile della revisione interna dell’impresa stessa. Almeno trimestralmente viene portata all’attenzione dell’organo amministrativo e di quello di controllo di ciascuna società la situazione dei reclami unita alla relazione della revisione interna sulla correttezza delle procedure di gestione, al fine di una valutazione.

L’ISVAP riceve una dettagliata informativa trimestrale, sulla base della quale interviene a fini di vigilanza sulle singole imprese e rilascia statistiche di mercato.

Si sappia, inoltre, che: Se in prima battuta il reclamo viene presentato all’ISVAP, l’Autorità deve provvedere a trasmetterlo alle imprese, con l’effetto per l’utente di un allungamento dei tempi per il riscontro.

E’ utile, invece, coinvolgere l’Autorità quando, come detto, la risposta dell’impresa non arriva nei termini o è ritenuta dall’utente insoddisfacente.

In questo caso, l’ISVAP, ricevuto il reclamo, avvia l’attività istruttoria, dandone notizia al reclamante entro 90 giorni; acquisisce notizie, se necessarie, da altri soggetti sui quali esercita la vigilanza, ivi incluse le imprese.

Il reclamante riceve una risposta dall’Autorità sull’esito del reclamo nel termine massimo di 120 giorni dalla presentazione del reclamo stesso.

L’Autorità, qualora ravvisi da parte dei soggetti vigilati una violazione delle norme, avvia un procedimento sanzionatorio (amministrativo pecuniario o disciplinare), del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet.

In quanto tempo si ottiene una risposta

L’impresa deve fornire una risposta all’utente entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo. Il mancato rispetto del termine – che si raccomanda di segnalare all’Autorità – è oggetto di sanzione amministrativa pecuniaria da parte dell’SVAP.

L’ISVAP rilascia notizia dell’esito dell’istruttoria entro 120 giorni dal ricevimento del reclamo.

Come presentarlo (vedi facsimili allegati)

Il reclamo deve contenere i seguenti elementi essenziali: nome, cognome e domicilio del reclamante, denominazione dell’impresa, dell’intermediario o del perito di cui si lamenta l’operato, breve descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Se destinataria è l’impresa (allegato 1), il reclamo deve essere inoltrato mediante posta, telefax o e-mail all’Ufficio reclami dell’impresa di assicurazione interessata, il cui indirizzo è reperibile nelle Note informative precontrattuali o nel sito dell’ISVAP www.isvap.it – Sportello reclami o accedendo al sito internet dell’impresa.

Se invece è indirizzato all’ISVAP (allegato 2), il reclamo deve essere inviato all’Autorità, in Via del Quirinale, 21 – 00187 Roma oppure trasmesso ai fax 06.42.133.745 o 06.42.133.353 e deve contenere copia del reclamo già inoltrato all’impresa ed il relativo riscontro.

Cosa fare in caso di liti transfrontaliere

Il reclamo in questi casi può essere presentato direttamente al sistema estero competente, ossia quello del Paese in cui ha sede l’impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto (rintracciabile accedendo al sito: http://www.ec.europa.eu/fin-net) o all’ISVAP, che provvede lei stessa all’inoltro a detto sistema, dandone notizia al reclamante.

Come acquisire notizie sulla trattazione del reclamo gestito dalle imprese:

Nelle note informative precontrattuali e nei siti internet delle imprese (l’indirizzo web è anche reperibile sul sito dell’ISVAP) sono indicati gli uffici preposti ai reclami e i relativi recapiti ai quali rivolgersi.

Come acquisire notizie sulla trattazione del reclamo gestito dall’ISVAP

E’ attivo presso l’ISVAP un servizio telefonico di assistenza ed informazione agli utenti (tel. 06.42.133.000) al quale rispondono funzionari dell’Autorità nei seguenti orari:

Lunedì – Giovedì h. 9,30/13,30

Venerdì h. 9,30/13,00.

Al di fuori dei predetti orari è attivo un risponditore automatico.

Quali sono le norme che regolano la presentazione e gestione dei reclami

Le fonti principali della normativa in materia di reclami sono il Codice delle Assicurazioni (d.lgs. 7 settembre 2005, n. 209) e il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 (vedi allegato 3).

Scarica il FACSIMILE DI RECLAMO ALL’IMPRESA

http://www.isvap.it/isvap_cms/docs/F12643/Allegato1_Guida%20ai%20reclami.pdf

Scarica il FACSIMILE DI RECLAMO ALL’ISVAP (da trasmettere in caso di mancata risposta dell’impresa entro 45 giorni o in caso di risposta insoddisfacente)

http://www.isvap.it/isvap_cms/docs/F2180/Allegato2_Guida%20ai%20reclami.pdf

Scarica la LA NORMATIVA DI RIFERIMENTO

http://www.isvap.it/isvap_cms/docs/F12989/Allegato3_Guida%20ai%20reclami.pdf

Scarica la GUIDA AI RECLAMI completa

http://www.isvap.it/isvap_cms/docs/F299/Guida%20ai%20reclami_2%20settembre08.pdf

Fonte: www.isvap.it

 

3 commenti su “Come presentare un reclamo per difendere i tuoi diritti

  1. dal sito portalino.it vi riporto un articolo utile:

    L’ISVAP, istituto per la vigilanza nel settore assicurativo, ha disciplinato le modalita’ con le quali devono essere gestiti i reclami da parte delle compagnie di assicurazione.
    Grazie al Regolamento n.24 del 19/5/2008, a seguito di quanto disposto dal codice delle assicurazioni private (d.lgs.209/05) e dal codice del consumo, d.lgs. 206/05, nella parte dedicata alla “commercializzazione a distanza di servizi finanziari ai consumatori (articoli dal 67-bis al 67 vicies bis).

    Tale regolamento ha abrogato e sostituito le precedenti disposizioni dell’Isvap dettate con le circolari 518/2003 e 542/2004, ed e’ entrato pienamente in vigore all’inizio del 2009.

    Le compagnie di assicurazione devono organizzare appositi uffici per la gestione dei reclami. Dettagliate informazioni sulla presentazione e gestione dei reclami devono essere riportate nella “nota informativa” consegnata in fase precontrattuale e devono venir pubblicate sui loro siti ufficiali.

    I reclami devono essere registrati, catalogati e conservati per almeno cinque anni. Ad essi deve essere data risposta entro 45 giorni dal loro ricevimento.
    In caso di mancata o insoddisfacente risposta, ci si puo’ rivolgere all’ISVAP.
    Se l’impresa di assicurazione ha violato norme di legge, si puo’ inoltrare il reclamo direttamente all’ISVAP la quale poi potrebbe sanzionare l’impresa pubblicando la cosa sul proprio sito.

    All’ISVAP si possono presentare reclami relativi a
    – polizze assicurative di qualsiasi natura (r.c.auto, assicurazioni sulla vita, assicurazioni danni, etc.etc), relativamente al mancato rispetto delle norme dettate dal codice della assicurazioni private;
    – contratti conclusi da soggetti consumatori a distanza (tramite Internet, il telefono, il fax, etc.) relativamente al mancato rispetto delle regole dettate codice del consumo sull’informazione precontrattuale e sul diritto di recesso: clicca qui;
    – reclami gia’ presentati alle compagnie di assicurazione e che non hanno avuto risposta entro 45 giorni o che hanno ricevuto risposta ritenuta insoddisfacente;
    – reclami inerenti liti transfrontaliere in materia di servizi finanziari per le quali si chiede l’attivazione della rete FIN-NET (risoluzioni extragiudiziali delle controversie, vedi piu’ avanti).

    I reclami possono essere presentati nei confronti di imprese di assicurazione e di riassicurazione, intermediari (agenti, broker, sim, banche, uffici postali, etc.) e periti assicurativi.
    Non sono presentabili reclami su controversie per le quali sia stata gia’ adita l’autorita’ giudiziaria.

    Il reclamo deve contenere
    – nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
    – individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
    – breve descrizione del motivo di lamentela;
    – copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
    – ogni documento utile per descrivere piu’ compiutamente le relative circostanze.

    L’ISVAP avvia l’istruttoria e ne da’ notizia al reclamante entro 90 giorni dal ricevimento del reclamo. Entro 120 giorni dalla ricezione del reclamo deve poi comunicare l’esito di tale istruttoria. Il termine non vale nel caso in cui vi siano sospensioni dovute a richieste di ulteriori informazioni o dati.

    E’ facolta’ dell’ISVAP chiedere all’impresa di assicurazione di fornire chiarimenti sul reclamo direttamente al reclamante. L’istituto di vigilanza, al quale viene inviata copia per conoscenza di tale lettera di chiarimenti, puo’, se ritiene la stessa non soddisfacente, inviare comunque propri riscontri al reclamante entro 120 giorni da quando riceve la copia.

    Se il reclamo riguarda un’impresa di assicurazioni comunitaria, l’ISVAP interessa l’autorita’ di vigilanza dello Stato membro e contatta il reclamante entro 120 giorni dalla ricezione di una ricevuta risposta da quest’ultima.

    Per quanto riguarda le procedure FIN-NET

    Se il reclamo riguarda una compagnia di assicurazione che ha sede in uno Stato membro diverso dall’Italia, e’ possibile tentare una “conciliazione” (soluzione extragiudiziale) attraverso la rete FIN NET.
    Si tratta di una rete istituita nell’ambito della Commissione europea, alla quale aderiscono, tra gli altri, Ombudsman e Autorita’ di vigilanza dei vari paesi.
    Vi si puo’ accedere attraverso apposito sito internet (clicca qui) o inviando il reclamo all’ISVAP chiedendo l’applicazione della procedura Fin Net.

    Per contattare l’ISVAP

    I moduli di reclamo (reperibili qui) vanno inviati a:
    ISVAP Via del Quirinale, 21 00187 Roma
    via posta o per fax al n. 06. 421.33. 353/745
    (noi consigliamo la raccomandata a/r)

    Per informazioni (anche sull’andamento dell’istruttoria): tel. 06.42.133.000

    Attenzione.
    Se il reclamo riguarda aspetti di trasparenza dei prodotti unit e index linked o delle operazioni di capitalizzazione, l’invio fa fatto alla CONSOB (via G.B. Martini, 3 – 00198 Roma).
    Se riguarda forme di previdenza complementare ci si deve rivolgere alla COVIP (via in Arcione, 71 – 00187 Roma).

    Rita Sabelli – http://www.aduc.it

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