L’ISVAP, istituto per la vigilanza nel settore assicurativo, ha disciplinato le modalita’ con le quali devono essere gestiti i reclami da parte delle compagnie di assicurazione.
Grazie al Regolamento n.24 del 19/5/2008, a seguito di quanto disposto dal codice delle assicurazioni private (d.lgs.209/05) e dal codice del consumo, d.lgs. 206/05, nella parte dedicata alla “commercializzazione a distanza di servizi finanziari ai consumatori (articoli dal 67-bis al 67 vicies bis).

Tale regolamento ha abrogato e sostituito le precedenti disposizioni dell’Isvap dettate con le circolari 518/2003 e 542/2004, ed e’ entrato pienamente in vigore all’inizio del 2009.

Le compagnie di assicurazione devono organizzare appositi uffici per la gestione dei reclami. Dettagliate informazioni sulla presentazione e gestione dei reclami devono essere riportate nella “nota informativa” consegnata in fase precontrattuale e devono venir pubblicate sui loro siti ufficiali.

I reclami devono essere registrati, catalogati e conservati per almeno cinque anni. Ad essi deve essere data risposta entro 45 giorni dal loro ricevimento.
In caso di mancata o insoddisfacente risposta, ci si puo’ rivolgere all’ISVAP.
Se l’impresa di assicurazione ha violato norme di legge, si puo’ inoltrare il reclamo direttamente all’ISVAP la quale poi potrebbe sanzionare l’impresa pubblicando la cosa sul proprio sito.

All’ISVAP si possono presentare reclami relativi a
- polizze assicurative di qualsiasi natura (r.c.auto, assicurazioni sulla vita, assicurazioni danni, etc.etc), relativamente al mancato rispetto delle norme dettate dal codice della assicurazioni private;
- contratti conclusi da soggetti consumatori a distanza (tramite Internet, il telefono, il fax, etc.) relativamente al mancato rispetto delle regole dettate codice del consumo sull’informazione precontrattuale e sul diritto di recesso: clicca qui;
- reclami gia’ presentati alle compagnie di assicurazione e che non hanno avuto risposta entro 45 giorni o che hanno ricevuto risposta ritenuta insoddisfacente;
- reclami inerenti liti transfrontaliere in materia di servizi finanziari per le quali si chiede l’attivazione della rete FIN-NET (risoluzioni extragiudiziali delle controversie, vedi piu’ avanti).

I reclami possono essere presentati nei confronti di imprese di assicurazione e di riassicurazione, intermediari (agenti, broker, sim, banche, uffici postali, etc.) e periti assicurativi.
Non sono presentabili reclami su controversie per le quali sia stata gia’ adita l’autorita’ giudiziaria.

Il reclamo deve contenere
- nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
- individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
- breve descrizione del motivo di lamentela;
- copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
- ogni documento utile per descrivere piu’ compiutamente le relative circostanze.

L’ISVAP avvia l’istruttoria e ne da’ notizia al reclamante entro 90 giorni dal ricevimento del reclamo. Entro 120 giorni dalla ricezione del reclamo deve poi comunicare l’esito di tale istruttoria. Il termine non vale nel caso in cui vi siano sospensioni dovute a richieste di ulteriori informazioni o dati.

E’ facolta’ dell’ISVAP chiedere all’impresa di assicurazione di fornire chiarimenti sul reclamo direttamente al reclamante. L’istituto di vigilanza, al quale viene inviata copia per conoscenza di tale lettera di chiarimenti, puo’, se ritiene la stessa non soddisfacente, inviare comunque propri riscontri al reclamante entro 120 giorni da quando riceve la copia.

Se il reclamo riguarda un’impresa di assicurazioni comunitaria, l’ISVAP interessa l’autorita’ di vigilanza dello Stato membro e contatta il reclamante entro 120 giorni dalla ricezione di una ricevuta risposta da quest’ultima.

Per quanto riguarda le procedure FIN-NET

Se il reclamo riguarda una compagnia di assicurazione che ha sede in uno Stato membro diverso dall’Italia, e’ possibile tentare una “conciliazione” (soluzione extragiudiziale) attraverso la rete FIN NET.
Si tratta di una rete istituita nell’ambito della Commissione europea, alla quale aderiscono, tra gli altri, Ombudsman e Autorita’ di vigilanza dei vari paesi.
Vi si puo’ accedere attraverso apposito sito internet (clicca qui) o inviando il reclamo all’ISVAP chiedendo l’applicazione della procedura Fin Net.

Per contattare l’ISVAP

I moduli di reclamo (reperibili qui) vanno inviati a:
ISVAP Via del Quirinale, 21 00187 Roma
via posta o per fax al n. 06. 421.33. 353/745
(noi consigliamo la raccomandata a/r)

Per informazioni (anche sull’andamento dell’istruttoria): tel. 06.42.133.000

Attenzione.
Se il reclamo riguarda aspetti di trasparenza dei prodotti unit e index linked o delle operazioni di capitalizzazione, l’invio fa fatto alla CONSOB (via G.B. Martini, 3 – 00198 Roma).
Se riguarda forme di previdenza complementare ci si deve rivolgere alla COVIP (via in Arcione, 71 – 00187 Roma).

Rita Sabelli – http://www.aduc.it