Vendita “diretta” della polizza RCA in crescita, ma si risparmia davvero?

Smartphone on wheelsOrmai sono passati tanti anni da quando alcune Compagnie assicurative hanno deciso di vender direttamente le polizze RCA, senza avvalersi di canali distributivi tradizionali (Agenti, Banche, Broker ed i rispettivi collaboratori).

Negli anni la vendita diretta  in ambito RCA è cresciuta  lentamente, nel 2011 si è registrata una raccolta pari al 6,9%, sicuramente un record, ma ancora ben lontano dalla quota del canale Agenziale pari all’88% (Fonte: Isvap).

La vendita diretta in aumento, probabilmente è dettata da un più frequente utilizzo del web dai consumatori e dalla necessità di trovare il prodotto ad un minor prezzo in un momento non roseo del Bel Paese.

Va bene il risparmio, ma attenti a non sottovalutare alcuni aspetti

bisogna far attenzione a quanto scritto (e non scritto) nel sito internet, alle condizioni contrattuali e seguire fase per fase il processo per concludere l’acquisto.

Il meccanismo di collocamento di una polizza RCA di cui si avvalgono le imprese assicurative sono quelli più diffusi, cioè attraverso un sito internet o un Call Center.

Regole generali – Qualunque sia la forma di vendita scelta, le Compagnie “dirette” devono rispettare obblighi normativi (in particolare il Regolamento Isvap n. 34 del 19 marzo 2010) a tutela del consumatore, basta citare tra tutti il divieto di discriminazione (cfr art. 5), cioè non possono impedire a categorie di contraenti  di acquistare la polizza RCA (discriminandoli per sesso, nazionalità, luogo di residenza, etc).

Inoltre le imprese devono rispettare le seguenti regole, prima della conclusione del contratto:

  • il cliente deve poter scegliere di ricevere ed inviare la documentazione contrattuale in modo cartaceo o elettronico, senza oneri e può modificare la scelta (cfr art. 8);
  • l’impresa deve valutare l’adeguatezza del contratto offerto (cfr art. 9);
  • l’impresa deve fornire tutta la documentazione precontrattuale e contrattuale (cfr art. 10);
  • entro 5 giorni dalla conclusione del contratto il cliente deve ricevere il contratto, ed il certificato e contrassegno in forma cartacea al domicilio del cliente (cfr art. 10).

Regole specifiche delle tecniche di vendita – Esistono poi specifici vincoli normativi in base alla tecnica di vendita utilizzata, molto utili da conoscere:

Call Center (cfr art. 7):

  • può esser composto da una struttura di dipendenti della Compagnia o da risorse esterne ma in presenza di un Responsabile della Compagnia, ed il cliente ha il diritto di chiedere di parlare con il Responsabile della Compagnia;
  • gli operatori telefonici devono identificarsi con codice identificativo e/o con le loro generalità;
  • le risposte fornite dagli addetti devono essere uniformi alle condizioni contrattuali.

Sito internet della Compagnia assicurativa (cfr art. 13):

  • devono esser indicate le generalità dell’Impresa, il recapito telefonico, l’ indirizzo email, il fascicolo informativo;
  • devono indicare le fasi da seguire per concludere il contratto;
  • devono esser presenti mezzi e modalità per individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati PRIMA della conclusione del contratto.

Preventivatori – bisogna riporre molta attenzione anche ai siti internet che effettuano confronti e preventivi, ma che di fatto non sono i siti internet delle Compagnie in cui si acquista la polizza. Spesso le Compagnie utilizzano forme pubblicitarie avvalendosi di altri siti internet conosciuti nel web, nei giornali ed in TV come Preventivatori.

Questi ultimi offrono sicuramente un servizio utile, infatti compilando un unico questionario, in cui immettere i dati anagrafici del contraente e proprietario del veicolo, i dati del veicolo da assicurare, si ricevono contemporaneamente le quotazioni delle imprese partner. Trovata l’impresa che propone il prezzo e le garanzie più idonee alle esigenze del cliente, con un click si vene collegati al sito internet dell’ impresa assicurativa da cui si potrà procedere per acquistare la polizza.

Conclusione del contratto – Collegati al sito internet dell’impresa è indispensabile ricontrollare i dati immessi inizialmente nel sito Preventivatore e trasmessi automaticamente al sito dell’Impresa; non sono mancati e segnalati casi in cui le informazioni trasmesse in automatico contenevano lievi errori e da qui nascono non pochi problemi.

Il Preventivatore sulla base dei dati immessi  fornisce un prezzo, la Compagnia assicurativa acquisiti i dati trasmessi dal Preventivatore conferma in prima battuta il prezzo, invitando il cliente a ricontrollare i dati (cfr art. 13), proseguendo con la richiesta di invio della documentazione assuntiva  (esempio libretto, attestato di rischio, etc). Successivamente se la Compagnia riscontra dati errati tra quelli immessi nel sito internet e quelli riscontrati nei documenti cartacei, comunica il nuovo prezzo sulla base delle diverse condizioni di rischio (con una differenza in aumento o in riduzione).

Ovviamente l’errore può dipendere dal cliente che ha immesso un dato non corretto (esempio una diversa classe CU, o i sinistri degli anni passati) oppure dipende dal questionario del Preventivatore carente su alcune domande o formulate in modo ambiguo che inducono (magari senza malizia) il cliente a sbagliare.

Nel primo caso come previsto dalla legge è corretto che l’impresa richieda successivamente il premio corretto sulla base delle condizioni di rischio effettive, nel secondo caso però poniamo un dubbio sulla correttezza e trasparenza della tecnica pubblicitaria per attrarre clienti e quindi sulla liceità nel chiedere un’eventuale differenza premio al cliente.

Infine verificate la possibilità se indicata in polizza di esercitare il diritto di recesso (art. 67 Codice Consumo):

Articolo 67 – duodecies del Codice del Consumo, consente al Contraente di recedere dal Contratto e di ottenere la restituzione del Premio pagato e non goduto al netto delle imposte e del contributo al Servizio Sanitario Nazionale per la Responsabilità Civile e al netto di imposte per le altre garanzie.

Quindi occhio e leggete attentamente!!!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5 commenti su “Vendita “diretta” della polizza RCA in crescita, ma si risparmia davvero?

  1. E’ indispensabile conoscere bene i propri diritti quando si sceglie di acquistare un’assicurazione online / per telefono, perché avendo a che fare con operatori di call center sempre diversi è possibile (e assai probabile ahimè) ricevere informazioni incoerenti, non chiare e a volte completamente errate. Ne so qualcosa! La settimana scorsa ho vissuto una vera e propria odissea con un colosso come Genialloyd: 6 operatori diversi, 6 risposte alle mie domande, errori nella digitazione dei miei dati dal 50% degli operatori che mi hanno seguita e rifiuto non solo di passarmi un responsabile quando ho chiesto di parargli, ma anche di darmi un indirizzo email per inviare il mio reclamo. Risultato? Mi hanno prelevato dalla carta di credito 43 Euro più del dovuto e a sentir loro non potevo più recuperarli.
    La mia salvezza? Non essermi lasciata intimorire dagli ostacoli e dai “no” e aver esercitato il mio diritto di inoltrare un reclamo ai responsabili, chiedere il recesso dal contratto e denunciare la “truffa” subita chiedendo il rimborso. Ci ho messo un’ora a scrivere un rapporto dettagliato di tutto quel che era successo. L’ho mandato per email all’indirizzo per i reclami che ho trovato sul sito, e anche a tutto il management dell’azienda.
    Mi hanno richiamata due ore dopo, scusandosi per l’accaduto, assicurandomi che avrebbero verificato l’operato dei dipendenti del call center, uno per uno, e che mi avrebbero restituito il maltolto. Dulcis in fundo paradossale: per ragioni “tecniche” o di policy aziendale (un po’ assurde direi!) non hanno potuto restituirmi tutto quel che mi dovevano, ma…3 Euro in meno! A quel punto ero talmente stremata che non avevo più voglia di discutere per una cifra così piccola e ho accettato il compromesso. Sono convinta che se tutti, con rispetto ed educazione, segnalassimo senza esitare i disagi patiti ad opera di call centers inadeguati, sarebbero le compagnie a doversi adeguare agli standards dei consumatori e non viceversa. Sono d’accordo: informiamoci bene e pretendiamo quel che ci spetta di diritto. Sempre.

  2. L’articolo nella fase di conclusione del contratto non ha citato il caso in cui si utilizza un call center.
    La testimonianza di Rossella è stata utilissima, per completare l’articolo.
    Inoltre la sua caparbietà nel far rispettare i propri diritti ha portato ad una lieta conclusione.
    Censuriamo l’operato di alcuni addetti call center delle imprese assicurative dirette laddove non osservano i diritti del cliente, in particolare quelli indicati nell’articolo del blog ovvero l’art. 7 del Regolamento Isvap n. 34 e ricordiamo alle imprese che l’operato di un addetto del call center sia esso un dipendente o un addetto di una società terza non toglie le responsabilità e quindi eventuali sanzioni dell’Isvap.

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