Gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi

quale_polizzaLe Linee Guida sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi emanate dall’EIOPA prevedono che i supervisori nazionali vigilino per assicurare la compliance degli intermediari di assicurazione rispetto ad otto orientamenti riguardanti:

  1. la gestione del reclamo da parte del soggetto competente;
  2. la definizione di una policy per la gestione dei reclami;
  3. l’istituzione di una funzione aziendale per la gestione dei reclami;
  4. la registrazione dei reclami ricevuti;
  5. il reporting nei confronti dell’Autorità di vigilanza;
  6. l’analisi dei dati relativi ai reclami, finalizzata all’identificazione e risoluzione di problemi ricorrenti o sistemici;
  7. l’adeguata informativa da fornire ai consumatori;
  8. la definizione di un’adeguata procedura per la gestione dei reclami

Come previsto dalla procedura comply or explain prevista per le Guidelines, l’IVASS ha reso nota all’EIOPA la volontà di implementare le Linee Guida in questione allo scopo di introdurre, all’interno del mercato assicurativo, quella cultura della trasparenza e della correttezza comportamentale cui deve ispirarsi lo svolgimento dell’attività d’intermediazione assicurativa.

La corretta gestione delle relazioni intercorrenti tra gli intermediari e i propri clienti, infatti, può avere ricadute positive sul funzionamento del mercato e sulla qualità dei servizi erogati, stimolando l’attivazione di processi di auto-correzione e di reciproca informazione.

Al fine di garantire che l’implementazione delle Linee Guida avvenga nel rispetto dei criteri di equità, ragionevolezza e proporzionalità, conseguendo al contempo massima tutela al consumatore in fase di gestione del reclamo, il provvedimento di modifica del Regolamento n. 24 ha introdotto un nuovo Capo sulla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari.

In particolare le nuove disposizioni:

  1. attribuiscono alle imprese preponenti la gestione dei reclami relativi al comportamento dei propri agenti (inclusi i relativi dipendenti e collaboratori), nonché i reclami presentati nei confronti dei produttori diretti. È garantito in ogni caso il contraddittorio con l’agente interessato il quale è chiamato a partecipare attivamente alla fase istruttoria e può indicare nel reclamo la propria posizione in merito alla controversia;
  2. attribuiscono agli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro e agli intermediari iscritti nell’elenco annesso la competenza sui reclami relativi ai comportamenti propri e dei propri dipendenti e collaboratori;
  3. circoscrivono l’obbligo di costituzione della funzione preposta alla gestione dei reclami solo per i broker di grandi dimensioni, per gli intermediari iscritti nella sezione D del RUI e per gli intermediari iscritti nell’elenco annesso abilitati ad operare in Italia in regime di stabilimento, per i quali la costituzione di un apposito presidio organizzativo consente di garantire un trattamento coerente, corretto ed imparziale dei reclami ricevuti;
  4. prevedono per gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la possibilità di affidare la gestione dei reclami in outsourcing ad un soggetto terzo, anche di natura associativa, ferma restando la responsabilità diretta sulla decisione finale in capo all’intermediario.

 

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