Carglass in crescita, si aggiudica il Sigillo Oro Migliori in Italia

Milano, 2 Novembre 2016 – Una strategia clientecentrica quella di Carglass® impegnata ormai da anni a offrire ai propri clienti un servizio innovativo e sempre di qualità, non solo per quanto riguarda gli interventi sui vetri, ma anche per la gestione delle pratiche prima e dopo l’intervento del tecnico. I canali messi a disposizione sono molteplici e forniscono quotidianamente la possibilità ai clienti di entrare in contatto con l’azienda nel modo in cui preferiscono.

Prenotare un intervento di riparazione e sostituzione vetri auto con Carglass® è davvero semplice. Sono infatti disponibili: un numero verde nazionale, 800 360036, al quale risponde un contact center multilingue in grado di supportare i clienti in tutte le loro esigenze, un sito web, www.carglass.it, su cui il cliente, in totale autonomia, può effettuare la sua prenotazione direttamente nelle agende dei centri di assistenza, con la certezza di poter scegliere il giorno e l’ora a lui più adatti e con la sicurezza di avere a disposizione il vetro per la proprio auto in caso di sostituzione. Sempre sul sito www.carglass.it è attiva una webchat con operatori dedicati e sempre pronti a rispondere istantaneamente a tutte le domande e a indicare l’iter da seguire caso per caso. Ad oggi 1 cliente su 4 la utilizza per chiedere preventivi e prenotare appuntamenti.

Rispecchiando le macro tendenze sull’utilizzo di internet nel nostro paese, anche gli accessi al sito di Carglass® negli ultimi due anni hanno visto diminuire le richieste da desktop (si va da un 74% nel 2013, al 53% del 2016) e quasi raddoppiare, le prenotazione da mobile in appena quattro anni (dal 26% al 47%). Aumento che può essere spiegato dall’esponenziale crescita del numero di smartphone utilizzati ma sostenuto anche e soprattutto dagli sforzi del brand nel rendere il sito accessibile e facilmente fruibile anche da dispositivi mobili.

Questo approccio di Carglass® sempre orientato al cliente, gli ha permesso di conquistare il Sigillo Oro Migliori in Italia – Campioni del Servizio 2016 – 2017 nel settore auto e riparazione parabrezza. Il premio, assegnato dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza, ha l’obiettivo di valutare preferenze e percezione di oltre 125.000 consumatori in tutta Italia, su 70 settori diversi, analizzando 500 aziende. A coloro che sono stati clienti Carglass® è stato richiesto di esprimere un giudizio sulla qualità del servizio ricevuto: il 73,5% dei clienti ha valutato il servizio di Carglass® come “ottimo”. Il “Service Experience Score” registrato da Carglass® pone l’azienda molto al di sopra del dato medio di categoria, che raggiunge solo il 59%.

Sempre nell’ottica di offrire soluzioni facili e multicanali ai clienti, Carglass® ha installato nei propri centri, i remote advisor, totem interattivi tramite i quali è possibile velocizzare richieste di intervento, disbrigo delle pratiche, prenotare un appuntamento o richiedere un preventivo. Installati presso 102 centri d’assistenza sui 179 complessivi presenti sul territorio, i remote advisor dall’inizio del 2015 ad oggi hanno gestito, grazie anche a personale dedicato sempre pronto a intervenire da remoto, circa 120.000 richieste.

Alla scrupolosa attenzione che Carglass® dedica nella fase di prenotazione ed esecuzione dell’intervento, si aggiunge anche, la volontà di migliorare sempre il servizio offerto. L’azienda è infatti in ascolto costante dei propri clienti, chiedendo loro valutazioni del servizio ricevuto, attraverso due strumenti molto importanti per tenere vivo il rapporto di fiducia con gli automobilisti. Si tratta del Net Promoter Score (l’indice di raccomandabilità del servizio) che per il primo semestre del 2016 si è attestato all’80%* e del progetto Recensioni, sistema liberamente leggibile sul sito di Carglass® Italia all’indirizzo http://www.carglass.it/le-vostre-recensioni/; tutti coloro che hanno usufruito del servizio Carglass® possono infatti esprimere una valutazione generale dell’assistenza ricevuta e sono quasi 20.000 i clienti che hanno espresso un feedback sul servizio con una valutazione di 4,7 su una scala da 1 a 5.

Il conferimento del Sigillo Oro da parte dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza è per Carglass® più di un prestigioso riconoscimento, rappresenta infatti una risposta concreta allo sforzo di offrire un servizio a 360 gradi, che non si ferma a interventi sicuri e di qualità sulle automobili ma che si estende prima e dopo l’intervento stesso. Cercando di rispondere alle esigenze di ogni tipologia di cliente, da quello che sente ancora il bisogno di avere un interlocutore fisico cui poter rivolgere le domande, a quello tech addicted che gestisce le necessità di tutti i giorni, in autonomia, attraverso il proprio smartphone.

Carglass® è inoltre presente su Facebook con oltre 25.000 fan distribuiti in tutta Italia (con una concentrazione elevata sulle città di Milano e Roma), e su Twitter. Due ulteriori canali attraverso i quali il brand comunica con il cliente, sia per poterlo aiutare nel momento della necessità sia per offrirgli informazioni relative al settore e alle innovazioni ad esso correlate.

* il Net Promoter Score (NPS) ytd. NPS descrive il grado di raccomandabilità del servizio Carglass®, rispondendo alla semplice domanda “Con che probabilità raccomanderesti Carglass® ad amici o colleghi?”. Tale indicatore segue una scala da 0 a 10. NPS rileva le sole percentuali dei promotori (coloro che hanno espresso un voto tra 9 e 10) pari al 82%, e dei detrattori (coloro che hanno espresso un voto compreso tra 0 e 6) pari al 2%. La differenza tra le due percentuali (82% – 2%) indica il valore finale.

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