Nel 2018 il Gruppo Aviva ha pagato un sinistroogni 4 secondi

Nel 2018 il Gruppo Aviva ha pagato, nei 14 paesi in cui è presente, un totale di 8,3 milioni di sinistri, uno ogni quattro secondi, pari al 98% delle richieste ricevute.In Italia la situazione è sostanzialmente in linea con quella internazionale, con 9 sinistri pagati su 10. La percentuale di richieste di indennizzo rifiutate (2%) è principalmente riconducibile a mancanza di documentazione a supporto, mancata comunicazione di informazioni rilevanti in fase di sottoscrizione oppure tentativi di frode.

In alcunicasiperò i sinistri non vengono indennizzati perché il cliente è convintodi avere un livello di copertura che in realtà non è previsto dalla sua polizza. Questo disallineamentotrova origine nella natura estremamente complessa del business assicurativo e nella consuetudine di utilizzare un linguaggio tecnico e spesso di difficile comprensione. Non sorprende il forte impatto negativo che tutto ciò ha sul livello di fiducia dichiarato dai consumatori nei confronti delle compagnie di assicurazione: solo il 12%* infatti sostiene di fidarsi. Per affrontare questa problematicaAviva ha deciso di investire in un progetto globale di revisione e semplificazionedei documenti di polizza per facilitare la comprensibilità dei prodotti.

Inoltre, per migliorare sempre di più il livello di servizio offerto al consumatore,Aviva Italiaha deciso di semplificare il processo di gestione dei sinistri, attraverso tre principali iniziative:

  • Ridurre la documentazione necessaria in fase di apertura del sinistro rendendola ancora più chiara e semplice.
  • Sviluppare ulteriormente il servizio di video perizia per i sinistri più frequenti, ovvero auto e casa, in modo da ottimizzare la gestione del tempo del cliente e velocizzare il pagamento dell’indennizzo.
  • Arricchire i servizi di MyAviva, l’area clienti dedicata dove controllare lo stato del sinistro, oltre che visualizzare le polizze sottoscritte e consultare la documentazione.

“La ragion d’essere delle assicurazioni è quella di supportare i clienti nel momento del bisogno. È un punto fondamentale della nostra attività e siamo determinati a rendere il processo di richiesta di indennizzo il più facile e veloce possibile” commenta Vittorio Giusti, ChiefOperatingOfficer di Aviva in Italia. “Per migliorare la customer experience è importante anche investire in sviluppo tecnologico. Come Aviva stiamo andando in questa direzione, introducendo ad esempio il servizio di video perizia via smartphone per i sinistri delle polizze abitazione. In questo modo è possibile verificare i danni tramite una videochiamata e procedere alla liquidazione più rapidamente, riducendo tempi e costi di gestione. La nostra linea guida principale è mantenere al centro della nostra offerta semplicità e chiarezza per il consumatore”.

*Fonte: Aviva Consumer Attitudes Survey Condotta da Ipsos

NOTE PER I REDATTORI

Chi è Aviva

Solidità, Semplicità, Innovazione: le 3 parole chiave

  • Solidità: Con oltre 300 anni di storia e 33 milioni di clienti in 14 Paesi, Aviva è uno dei principali gruppi assicurativi al mondo. In Italia Aviva ha una capillare presenza sul territorio, grazie a oltre 500 agenzie plurimandatarie, consulenti finanziari e accordi con primari gruppi bancari italiani (come UBI Banca, Unicredit, Banca Popolare di Bari). Aviva Italia è un’azienda in crescita (utile netto 2018 +17% vs.py), con oltre 500 dipendenti.
  • Semplicità: In un settore complesso e articolato, Aviva ha scelto la semplicità come codice base della relazione con i propri clienti, concretizzando questo impegno in soluzioni e comunicazioni chiare, trasparenti e immediate.
  • Innovazione: Aviva investe sul futuro e sull’innovazione tecnologica “Fintech” per migliorare sempre più i rapporti con i clienti. Per questo, a livello mondiale, ha creato tre centri di eccellenza: i “Digital Garage” di Londra, Singapore e Toronto; e in Italia Aviva collabora con PoliHub, il centro-incubatore di start-up del Politecnico.

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