LE ASSICURAZIONI DURANTE LA PANDEMIA HANNO GARANTITO UN SOSTEGNO IMORTANTE AI CLIENTI, AL TERRITORIO E AI DIPENDENTI

“La pandemia ha provocato un grande shock globale a livello umano, sociale ed economico e ha avuto effetti significativi su tutti i settori. Le Compagnie Assicurative si sono mosse con grande rapidità ed efficacia e hanno dimostrato di essere molto vicine ai loro clienti, alle loro community, alla rete distributiva e ai dipendenti, che sono riuscite a mettere in sicurezza. Il tutto, focalizzandosi anche sulla stabilizzazione dei ricavi” ha dichiarato Daniele Presutti, Insurance Lead Europe di Accenture.

Le assicurazioni, infatti, si sono impegnate per mantenere la vicinanza al cliente e al territorio tramite iniziative quali l’ampliamento della copertura assicurativa per le polizze esistenti, l’attivazione di ulteriori servizi su misura e le attività di comunicazione e informazione riguardo la prevenzione e i nuovi prodotti. La continuità operativa è stata garantita attraverso l’attività di consulenza da remoto, incentivi economici a sostegno della rete di distribuzione e programmi di sostegno finanziario a tasso zero per gli agenti con retrocessione differita. Per garantire la sicurezza dei propri collaboratori non solo sono state adottate soluzioni di smartworking, ma è stato soprattutto implementato un piano di comunicazione strategico ad hoc e le infrastrutture tecnologiche sono state ampliate e innovate, verificando la resilienza dei Delivery Center in modo tale da evitare, oltre ai rischi sanitari, anche quelli legati alla cybersecurity.

A confermare la soddisfazione per i servizi resi durante il lockdown sono stati proprio i clienti: secondo una recente ricerca di Accenture[1], il 61% degli utenti ritiene che le assicurazioni siano state in grado di preservare la business continuitye il 53% si ritiene soddisfatto della comunicazione relativa alla situazione di emergenza.

IL NUOVO CONSUMATORE POST COVID-19: PIU’ INTERESSE VERSO I CANALI DIGITALI, MA RIMANE CENTRALE LA CONSULENZA DEGLI AGENTI. NASCONO NUOVE OPPORTUNITA’ PER LE COMPAGNIE ​

Guardando al mercato assicurativo, la nostra ricerca[2] mostra un incremento nell’utilizzo dei canali digitali: prima dell’emergenza i canali fisici venivano utilizzati dal 53% degli utenti per interagire con le agenzie assicurative, contro solo il 20% di quelli che si rivolgevano ai canali digitali self-service. Durante la crisi, naturalmente, l’uso dei canali digitali per le interazioni correnti con i provider è salito (dal 27% al 35%) e ci si aspetta un assestamento intorno al 33% per il prossimo futuro. A differenza che in altri settori, però, è ancora molto forte la base di persone che si affideranno alle agenzie (44%).

È l’integrazione dei canali fisici e digitali a soddisfare maggiormente i clienti in questo momento: la ricerca dimostra che la percentuale di utenti molto soddisfatti di questo approccio è del 45%, percentuale in crescita rispetto al 36% pre-Covid-19. Gli intervistati, infatti, chiedono alle compagnie assicurative di essere un “provider-partner”, che in condizioni di emergenza come quella vissuta con il Covid, sia in grado di offrire non solo un supporto di natura economica, ma anche prodotti e servizi attuali e innovativi. In particolare, il 76% ha dichiarato di volere un ampliamento gratuito dei servizi già sottoscritti, il 74% desidererebbe ricevere un’offerta di aiuto per il pagamento dei servizi in questo momento di difficoltà e il 72% si aspetta una consulenza mirata, integrata da nuovi servizi in base alle nuove necessità emerse durante questo periodo.

Durante il periodo di crisi il 18% dei clienti assicurativi sta valutando provider alternativi, dimostrandosi deluso dall’atteggiamento del proprio fornitore in questo momento critico (69%), ma anche perché intenzionato a trovare condizioni economiche migliori (82%) o dopo aver incontrato difficoltà nella gestione dei servizi ( 62%).

IL NUOVO MODELLO ASSICURATIVO NEL “NEVER NORMAL”

“Si apre ora una fase nuova caratterizzata da una forte incertezza, che noi chiamiamo “Never Normal”: non sarà un semplice ritorno al mondo del pre-Covid19 ma, una nuova era definita da rapidi cambiamenti nelle categorie culturali, nei valori della società e nei comportamenti, in cui alle aziende viene richiesta una maggiore responsabilità sociale” ha dichiarato Daniele Presutti, Insurance Lead Europe di Accenture” E’ l’innovazione a consentire di costruire quella resilienza di business e culturale necessaria per superare questo periodo ed avere successo nel prossimo futuro. Per lavorare in questa direzione, le principali iniziative strategiche da mettere in atto ora sono la trasformazione della curva dei costi, la Pianificazione strategica basata su scenari dinamici e la Ri-configurazione della propria architettura di business, con attività come la semplificazione e la digitalizzazione del business, l’integrazione di tecnologie di intelligenza artificiale nei processi  chiave e la definizione di nuovi servizi assicurativi distribuiti in modo innovativo al mercato. E’ importante lavorare alla costruzione di modelli di servizio multicanale e all’espansione dei prodotti di protezione: oggi, possiamo dire che “ogni business è un Health business.  Le Compagnie Assicurative devono, poi, investire nella creazione di una smart workforce con abilità e competenze digitali in grado di affrontare i cambiamenti e supportare la transizione al Cloud, vero abilitatore di innovazione grazie alla possibilità di raccogliere dati, comportamenti e analisi”

In particolare, ecco i tre principali step per far ripartire il business dopo la crisi:

  • Trasformare la curva dei costi, combinando metodologie di progettazione “a base zero” con i framework di agile delivery, ottimizzando i processi esistenti e modernizzando la tecnologica tramite l’acquisizione di nuove competenze digitali. Non solo: dovranno anche impegnarsi per semplificare e digitalizzare le attività di vendita, post-vendita e self-care per creare valore in ogni fase della trasformazione e, infine, analizzare, prioritarizzare e adeguare le spese interne e di terzi per concentrarsi sulla ripresa e sulla “nuova normalità”.
  • In secondo luogo, le compagnie dovranno essere in grado di pianificare secondo le logiche di scenario-based planning, facendo leva sulla ristrutturazione del rischio a 360°, dalla revisione delle regole di prodotto fino alla riassicurazione. Avranno infatti l’opportunità di cogliere la rinnovata sensibilità su prodotti di protezione (es. Salute o benessere psico-fisico), focalizzandosi su servizi accessori digitali (es. per il segmento Salute, l’integrazione di coperture assicurative con servizi di telemedicina e diagnosi remota). Non solo: sarà determinante la flessibilità dell’infrastruttura tecnologica, passando da software licensing a modelli di work-from-home, oltre all’abilitazione di end-to-end security attraverso un modello “Zero Trust”. Non da ultimo, sarà necessaria l’evoluzione dello stress testing per garantire la tenuta di attività, processi e tecnologie.
  • Anche la riorganizzazione del lavoro e dei dipendenti ricoprirà un ruolo centrale nella ripresa e richiederà un mirato intervento in diverse aree della struttura delle aziende del settore. In particolare, sarà fondamentale creare una nuova cultura digitale capace di garantire l’omnicanalità e la gestione efficace dei canali digitali, potenziando in questo modo l’assistenza online, anche attraverso l’utilizzo dei social media. Le collaborazioni strategiche rappresenteranno poi un elemento essenziale per il futuro del settore. Valutare nuove opzioni di approvvigionamento, infatti, faciliterà la trasformazione e il miglioramento dei processi essenziali, rendendo le attività più resilienti e piegando, in aggiunta, la curva del costo.  Dal punto di vista digitale, infine, sarà necessario accelerare la transizione al Cloud, adottando tecnologie cloud-native definendo una migrazione J2C con l’obiettivo di portare il 50-70% delle applicazioni sul Cloud e promuovere l’idea di una popolazione aziendale sempre più smart, che adotti un’ottica di lavoro sempre più incentrata sullo smartworking e integri l’intelligenza artificiale in tutte le attività.

L’IMPATTO FINANZIARIO DEL COVID-19: IL MONDO INSURANCE È TRA I SETTORI PIÙ COLPITI, SOPRATTUTTO IN EUROPA

Durante il lockdown causato dalla pandemia, il settore assicurativo ha subito un calo rilevante, con una perdita media di capitalizzazione pari a circa il 19%[3] rispetto al periodo precrisi. Nei periodi più critici (metà marzo-metà aprile) la capitalizzazione ha raggiunto punte minime fino a -40%.

Il business assicurativo ha registrato impatti distribuiti su tutta la value chain: la crisi ha generato in primis un rallentamento della raccolta premi sia nel segmento Vita che Danni, imputabile alla recessione economica, alle contingenti restrizioni alla mobilità e all’esercizio delle attività produttive, alle difficoltà e nuove priorità di consumatori e aziende (es. attività commerciali, hotel, compagnie aeree, ristoranti, teatri, eventi sportivi e centri congressi).

In particolare, il segmento Vita, fortemente caratterizzato da canali di vendita “personali/fisici”, ha sofferto le misure di lockdown, interrompendo in gran parte l’attività commerciale, e al tempo stesso, ha dovuto assorbire un aumento di richieste di riscatto di prodotti assicurativi da parte dei clienti, per l’aumentata esigenza di liquidità.

Nel ramo Danni il rallentamento della circolazione ha generato una minor frequenza nei sinistri per tutta la durata delle restrizioni per le linee di business connesse alla mobilità (es. trasporti, viaggi, veicoli privati e pubblici)

La volatilità dei mercati finanziari, infine, ha già generato un grosso impatto sulla gestione finanziaria, imponendo importanti svalutazioni di asset in portafoglio e, a cascata, sul risultato netto di Compagnia/Gruppo.

Per il mercato italiano al momento non sono stati sollevati timori sui livelli di solvibilità, che comunque potrebbero avere un impatto negativo con il persistere della variabilità dei mercati e dei rendimenti.

Figura 1 – L’impatto finanziario del COvid-19 nei diversi settori


[1]Accenture  Covid-19 Consumer Survey – aprile 2020

[2] Accenture  Covid-19 Consumer Survey – aprile 2020

[3] Market Cap settore Insurance global in data 16 giugno 2020

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